고양특례시는 지난 26일 광양시 공무원이 고양시민원콜센터 운영 노하우 및 선진 행정 사례를 벤치마킹하기 위해 고양시를 방문했다고 밝혔다.
이번 방문은 고양시민원콜센터의 운영 경험과 민원 응대 방법 등을 살펴보고, 광양시 콜센터 운영에 활용할 수 있는 방안을 찾기 위해 마련됐다.
이날 고양시민원콜센터 관계자는 광양시 공무원을 대상으로 △고양시민원콜센터 운영 현황 △민원 응대 매뉴얼 관리 방법 △상담 업무 운영 전반 등을 소개하고, 운영 과정에서 축적한 경험과 노하우를 공유했다.
특히 상담사의 업무 부담과 스트레스를 줄이기 위한 관리 프로그램과 특이민원 대응 교육 등 상담사의 근무 환경을 개선하고 안정적인 상담 서비스를 제공하기 위한 방안에 대해서도 의견을 나눴다.
고양시민원콜센터는 2009년 4월 27일 개소한 이후 시민들에게 각종 행정정보와 민원 상담 서비스를 제공하고 있다. 시민들이 필요한 행정정보를 한 곳에서 안내받을 수 있도록 해 각 부서의 반복적인 민원 상담 업무를 줄이고 행정 효율성을 높이는 데 기여하고 있다. 이러한 체계적인 상담 업무 운영 경험을 공유받기 위해 다른 기관에서도 문의가 이어지고 있다.
시 관계자는 “이번 방문을 통해 고양시민원콜센터의 운영 경험을 다른 지방자치단체와 공유할 수 있어 뜻깊게 생각한다”며 “앞으로도 시민들이 편리하게 이용할 수 있는 상담 서비스를 제공하고, 상담 품질을 높이기 위해 지속적으로 노력하겠다”고 밝혔다.
고양시민원콜센터는 365일 연중무휴로 운영되며, 평일은 오전 8시부터 오후 9시까지, 토요일과 공휴일은 오전 9시부터 오후 6시까지 이용할 수 있다. 전화뿐만 아니라 문자, 카카오톡, 페이스북, 트위터 등을 통해서도 상담받을 수 있다.
이만희기자
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